タイ人スタッフの業務ミス対策方法

カテゴリー： 組織・人事

連載： BizWings - 中小企業経営論

公開日 2023.07.09

Ｑ： タイ人スタッフの業務ミスがなかなか減りません。何か対策はないでしょうか。

A: 「ミス」に対する考え方とあるべき姿を見直してみませんか？

実は、私自身も毎日この問題で悩んでいます。ですので、有効な対策方法を提示することはできません。

しかし、対策方法を模索する過程で私自身のミスに関する考え方に問題があることに気づきましたので、それについてお話しします。

以下では問題のある考え方3つと、望ましい姿として示されている考え方を参考までに共有します※。

1. ミスは個人の能力に関する問題である

タイ人スタッフがミスをした場合、「不注意だ」「勉強不足だ」といった風に、その人の能力不足と結びつけることは簡単です。

しかし、ミスは必ずしも個人の能力に起因するわけではありません。むしろ、そのミスが発生した状況や組織の問題に起因していることが多いため、そのような状況を作っている組織に問題があると考えることができます。

2. 規則やルールを明確にすることでミスを減らせる

個々のタイ人スタッフが個人的に行っている業務を標準化し、ルールを定めればミスは減ると考えることもできます。

しかし、業務の実態やミスの背景を十分に理解せずに、このような標準化やルール作りが行われると現場はむしろ混乱し、ミスは減らないという状況になり得ます。

3. 個人はミスについて説明責任を負うべきだ

タイ人スタッフの仕事である以上、自分のミスについて説明責任を負うべきだと考えることもあります。しかし、説明責任を求められる側としては、そのミスがなぜ発生したのかについて理解している相手でなければ、説明責任を負いたくないと感じるでしょう。

また、自分自身が責任を負うべきではないことについて説明責任を求められる場合もありますので、説明責任を負いたくないと感じるのは当然です。

このように考えると、結局のところタイ人スタッフのミスの発生は、個人ではなくマネジメントの責任があるという結論にたどり着きます。つまり、マネジメントがタイ人スタッフの業務を十分に理解しておらず、標準化やルール作りをうまく進められず、組織の構成や職権の配置に問題があるために、ミスが発生しているのです。

タイで働いている日本人の方も、例えば顧客からタイ人スタッフのミスによるクレームを受けると、ついタイ人スタッフを責めたくなることもあるでしょう。しかし、もしミスの原因が自分自身のマネジメント能力にあるとしたら、対策すべき対象はタイ人スタッフではなく、むしろ自分自身だということになるかもしれません。

※ Dekker, S. (2014). The field guide to understanding’human error’. Ashgate Publishing, Ltd.を参考に作成